강남언니 “신뢰의 파트너, 아기고래 팀과 함께 조직 운영을 효율화하고 있어요.”

국내 1위 뷰티·의료 정보 플랫폼 강남언니를 운영하는 힐링페이퍼는 사용자 중심의 서비스와 데이터를 기반으로 의료 시장의 투명성을 높이고, 더 나은 의료 경험을 글로벌에서 만들어가고 있는 혁신 기업입니다. 힐링페이퍼에서는 전사적으로 아기고래를 활용해 HR 운영 중 많은 영역을 자동화하고, 함께 건강한 조직문화를 만들어가고 있어요. 힐링페이퍼의 인재경험운영파트를 리딩하고 있는 이완(Ewan)을 만나, 아기고래를 통해 힐링페이퍼 내에서 어떤 변화를 만들어가고 있는지 직접 들어보았습니다.

1. 힐링페이퍼에 대해 소개해주세요.

이완: 힐링페이퍼는 ‘더 좋은 의료 서비스를 누구나 누릴 수 있는 세상’이라는 미션을 바탕으로, IT 기술로 의료 시장의 정보 불균형 문제를 해결해 나가고 있는 스타트업입니다.
예전에는 공급자 중심의 정보가 대부분이었던 의료 시장에서 환자들이 필요한 정보를 얻기 어렵다는 문제가 있었어요. 저희는 강남언니 플랫폼을 통해 불투명한 정보 구조의 투명성을 높이고, 고객들이 정보 비대칭에서 벗어날 수 있도록 돕고 있어요.

현재 한국에는 3,000여 개, 글로벌까지 하면 약 4,500개 병원에 대한 시술 정보, 가격 후기 등이 강남언니 앱에 올라와 있어요. 최대한 투명하고 높은 신뢰도로 정보를 제공하고자 노력함으로써, 강남언니 앱을 통해 고객들이 보다 현명하게 받을 시술이나 수술들을 선택하실 수 있도록 도와드리고 있습니다.
최근에는 K-뷰티에 대한 세계적인 관심에 힘입어 글로벌 시장에서도 활발한 성과를 내고 있어요. 외국인 환자 분들께 정보를 드리기 위해 영어, 중국어, 태국어로도 서비스가 제공되고 있고, 특히 일본 시장에서는 약 1,500개의 병원 정보를 제공하며 현지에서 1위의 점유율을 차지하고 있습니다. 800만 명의 사용자 분들이 강남언니를 사용해 주시고 계세요.

최근에는 성과를 바탕으로 성장을 더 가속화하기 위해 내부적으로 AI 기술을 적극적으로 도입하고 있어요. 기존에 제공하던 기능에 AI 기술을 활용해서 맞춤형 정보를 추천하거나, 가짜 후기, 위법 소지가 있는 광고 등 어뷰징 문제를 잘 잡아낼 수 있도록 후기를 모니터링하는 시스템을 갖추는 등 생태계를 구축하기 위한 노력을 하고 있어요.

2. 힐링페이퍼가 특별히 중요하게 여기는 가치는 무엇이고, 어떤 구성원들이 힐링페이퍼에서 함께하고 있나요?

이완: 강남언니 팀은 목표에 공감하고, 목표 실현을 위해 고민하고 행동하는 전문가 집단이에요.

저희가 속해 있는 도메인은 미용이나 의료 후기 분야를 다루다 보니, 일상 속에서 누구나 매일같이 접하는 서비스라기보다는 특정한 순간에 쓰게 되는 경우가 많아요. 그렇기에 주어진 일을 해결하자 정도의 마음가짐을 넘어서, 목표나 방향성에 대한 공감을 바탕으로 스스로 문제를 발견하고 해결책을 찾아나가는 과정에서 동기부여를 많이 받는 구성원들이 많아요.

예를 들어서 ‘사용자에게 더 정확한 정보를 제공하는 것’이 우리의 방향성이라면, 데이터 분석을 하는 구성원들은 자발적으로 새로운 시도들을 해 보며 그 안에서의 새로운 문제를 찾아내고, 그 문제를 해결책으로 연결시키는 데 집중하는 방식처럼요. 이렇게 주도적으로 서비스를 발전시키는 모습이 구성원들 사이에서 자주 보이는 것 같습니다.

구성원 분들을 모시는 과정에서 중요하게 보는 부분은 ‘용기’입니다. 아무도 해 보지 않은 것들을 해내기 위해 새로운 시도를 많이 해야 하는데, 당연히 모든 시도가 성공만 할 수는 없고 실패도 경험하게 될 것이기 때문에 그 실패를 두려워하지 않고 이 일을 ‘되게’ 만드는 과정 자체를 중요하게 여기고 즐길 수 있는 분들이 잘 맞는다고 생각하고 있어요. 그래야 어려운 상황에 맞닥뜨리더라도 끝까지 해보자는 마음으로 나아갈 수 있다고 생각합니다.

‘선(先) 신뢰’를 통해 건강한 협업 문화를 만들어가는 사람들이라는 측면에서도 볼 수 있을 것 같아요. 누군가를 신뢰하지 못하면 처음부터 경계하게 되고, 상대가 아무리 좋은 이야기를 해도 쉽게 믿기 어려워져요. 그렇기에 저희는 함께 일하기 위해서는 처음부터 높은 신뢰를 주는 것이 필요하고, 이를 통해 서로를 믿는 건강한 협업으로 나아갈 수 있다고 생각해요. 이것과 통하는 것이 저희 핵심가치 중 하나인 ‘극도의 솔직함’이기도 합니다. 솔직하게 의견을 말해야 토론이 가능하고, 그렇게 해야 이 과정을 서로 상처 받기보다 일을 더 잘하기 위한 과정으로 받아들일 수 있어요. 자유롭게 의견을 제시하고 치열하게 논의하면서 더 나은 결과물을 만들어가는 문화가 자연스럽게 자리 잡는 과정이기도 하고요. 물론 의견 충돌은 발생할 수밖에 없지만, 결국 함께 더 나은 결과를 만든다는 신뢰가 바탕에 있기 때문에 다시 선순환이 이루어지고, 이 과정이 저희 문화로 정착되어 온 것 같습니다.

3. 힐링페이퍼에서 어떤 역할을 맡고 계신가요?

이완: 힐링페이퍼의 HR팀은 구성원 생애주기를 기준으로 채용부터 입사까지의 단계를 담당하는 인재영입파트와 입사 이후부터 퇴사까지의 단계를 담당하는 인재경험운영파트로 나뉘는데, 저는 인재경험운영파트를 리드하고 있어요.

또 회사 내부에 인사뿐 아니라 법무, 재무, 통역 등 다양한 기능을 폭넓게 담당하는 파운데이션(foundation)이라는 조직의 Business Partner 역할도 함께 수행하면서, 일본 법인 HR 담당자의 부재로 일본 법인 운영도 함께 돕고 있어요.

강남언니 팀의 HRM/HRBP 업무를 폭넓게 겸하는 인사 전문가 역할을 하고 있습니다. (웃음)

4. 아기고래를 도입하게 된 배경은 어떻게 되나요?

이완: 저희가 처음에 아기고래를 도입하게 된 이유는 Slack을 기반으로 HR 운영을 보다 효율적으로 만들면서, 강남언니 팀만의 조직문화도 함께 강화할 수 있다고 판단했기 때문이에요. 실제로 도입 후에는 매번 수기로 반복하던 업무들도 자동화해 처리하고 있고, 사내 인정(칭찬) 문화가 활성화되어 기대했던 효과를 충분히 얻을 수 있었습니다.

기능도 기능이지만, 벌써 2년 가까운 시간 동안 서비스를 장기 사용하고 있는 가장 큰 이유는 아기고래 팀의 진정성으로 인해서인 것 같아요.(웃음) 서비스 제공을 넘어 언제나 빠른 대응과 문의 뒤에 있는 문제 상황에 대한 고민을 함께 해 주셔서, 앞으로 있을 업데이트들에 대해서도 신뢰할 수 있는 파트너라는 확신을 갖게 되었어요. 앞으로도 유지보수와 새로운 기능이 지속적으로 추가될텐데, 믿을 수 있는 아기고래 팀과 앞으로도 함께 조직 운영을 효율화해 가고 싶은 마음이 첫 도입 결정에 영향을 주었습니다.

5. 아기고래 서비스를 적극 활용하기 시작한 후 어떤 점이 달라졌나요?

이완: 저희는 인정 / 축하 메이트 / 랜덤 커넥트 기능을 잘 활용하고 있어요.

인정 기능

가장 먼저 아기고래 도입과 함께 처음에 목표로 했던 팀 내 인정 문화가 크게 활발해진 점을 말씀드리고 싶습니다. 아기고래를 도입했을 뿐인데, 이전에는 분기당 1~2건 정도에 불과하던 인정이 현재는 월 평균 30~40건, 많을 때는 60건까지 오가고 있어요. 이 변화에서 중요한 것은 인정을 보내기까지의 문턱이 낮아졌다는 점입니다. 예전에도 전사 칭찬 채널 이있었지만, 특별한 성과나 높은 기준을 만족시키는 사례가 있어야만 인정을 할 수 있다고 느껴 부담이 있었던 것 같아요. 물론 인정의 기준을 높게 유지하는 것도 조직 내에서 바람직한 지향점을 보여준다는 점에서 의미가 있지만, 조금 더 조직의 분위기를 유연하게 만들 필요가 있다고 생각했어요. 아기고래를 통해 한 문장이나 이모지만으로도 쉽게 인정을 표현할 수 있고, 동료들이 댓글로 반응하면서 긍정적인 선순환이 만들어지게 되었어요. 이런 과정을 통해 인정이 문화로서 더 가볍고 자연스럽게 자리 잡았고, 조직 분위기도 훨씬 활력 있게 변했다고 생각합니다.

축하 메이트 기능

다음으로는 축하 메이트 기능으로 HR 운영 업무가 많이 효율화된 사례를 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 강남언니 팀에는 구성원들의 입사 기념일에 소속 팀 리더가 축하 메시지를 써 주는 문화가 있는데요, 아기고래의 축하 메이트 기능을 활용해 클릭 한 번으로 자동으로 리더분들께 축하 메시지 작성 요청이 전송되고 축하 기능으로 기념일에 축하가 자동으로 공유돼요. 아기고래 도입 전에는 구성원들의 입사 N주년이 다가오면 대상자를 파악해 리더분께 메시지 작성 요청을 드리고, 작성 여부를 확인해 다시 리마인드를 드려야 했습니다. 메시지를 취합받은 뒤에는 이미지를 제작하고, 형식이 제각각인 내용을 다듬어 슬랙에 게시해야 했어서 상당히 손이 많이 가는 작업이었습니다. 지금은 아기고래 기능을 활용해 이 모든 과정이 자동화할 수 있었어요.

랜덤 커넥트 기능

랜덤 커넥트 기능도 자주 쓰고 있어요. 저희는 구성원 간 ‘랜덤 커타’(랜덤 커피타임, 1:1 커피챗)나, 리더들 간 ’리더십 런치’ 등 조 편성 기반 조직문화 이벤트가 많은 편인데, 아기고래의 랜덤 커넥트 기능을 활용해 참여자 모집부터 조 편성, 공지까지의 수기 과정을 효율적으로 운영하고 있습니다. 특히 운영하고자 하는 상황에 맞게 참여자 모집 방식을 다양하게 커스터마이징해서 사용할 수 있고, 참석자들도 간단하게 이모지로 참여 의사를 표시할 수 있어 구성원 대상 참여도도 끌어올릴 수 있어요.

6. 아기고래를 추천한다면 어느 회사에 추천하나요?

이완: 아기고래를 추천한다면 성장하고 있는 일정 규모 이상의 회사에 가장 적합하다고 생각해요. 조직의 규모가 급격하게 늘어나면 운영 업무가 늘어나기 때문에 인사담당자가 관리할 수 있는 업무량과 실제 요구 사이에 간극이 생기게 됩니다. 이때 아기고래를 활용하면 별도의 인터널 팀이 없어도 반복적인 업무를 자동화하여 시간을 단축하고 최적의 인프라를 구축하여 효율적으로 HR을 운영할 수 있다고 생각해요. 특히 성장하는 회사일수록 조직문화 관리나 직원경험 개선이 점점 더 중요해지기에, 체크인 기능과 원온원 미팅, 펄스서베이 같은 기능들도 적극적으로 활용할 수 있을 것이라고 생각해요.

또 비교적 작은 규모의 회사에도 추천할 수 있을 것 같아요. 작은 조직일수록 HR 담당자가 소수이거나 다른 업무들과 겸직하는 경우가 많은데, 동시에 하고 싶은 일은 많다 보니 업무에 많은 시간을 쓰기 어렵습니다. 이런 상황에서 아기고래를 쓰면 자체 시스템 없이도 단순 반복 업무에 드는 시간을 줄여 효율화할 수 있고, 조직 운영에 더 집중할 수 있을 것 같아요.

7. 아기고래 팀과 자주 소통하시는데, 아기고래 팀은 어떤 팀인가요?

이완: 고민을 좀 해 보았는데, 한 줄로 정리하면 아기고래 팀은 “AI를 능가하는 신뢰 기반의 파트너”라고 할 수 있을 것 같아요.

아기고래 팀이 주시는 결과물을 신뢰할 수 있기 때문에, 언제나 완성물을 잘 활용할 수 있겠다는 확신이 들어요. 특히 요청을 드리면 단순히 처리에 그치지 않고 그 뒤에 있는 배경이나 문제의 원인까지 함께 고민하며 해결책을 찾아주시는 점이 인상적이에요. 그래서 정형화된 업무를 대신해주는 팀이라기보다, 저희의 상황을 깊이 이해하고 함께 방향을 만들어가는 진짜 파트너라는 생각이 듭니다. 이런 신뢰가 쌓이다 보니 저희 입장에서는 업무 부담이 많이 줄었고, 결과물도 늘 기대 이상이라 신뢰가 쌓일 수밖에 없는 최고의 팀이라고 할 수 있어요.