페이히어 “아기고래와 함께라면 조직의 문제를 빠르게 파악하고 대응할 수 있어요.”

매장 운영에 필요한 모든 기능을 클라우드 기반으로 제공하며, 운영 효율화를 통해 매장의 새로운 미래를 만들어가고 있는 혁신적인 스타트업이 있습니다. 모바일 포스 1위 기업 페이히어에서는 혁신에 필요한 조직 운영을 위해, 아기고래와 함께 온보딩 자동화부터 펄스서베이 기반 조직 관리까지 구성원 경험과 소통 문화를 강화하고 있습니다.
페이히어의 Staff Lead 성식 님과 HR Operation 담당 지영 님이 전하는 이야기를 통해, 페이히어가 아기고래와 함께 어떤 변화를 만들어가고 있는지 확인해보세요.

1. 페이히어에 대해 소개해주세요.

성식: 페이히어는 클라우드 기반 POS(포스) 서비스를 제공하는 회사입니다. POS라는 개념이 다소 생소할 수 있는데, 쉽게 말해 매장 운영에 필요한 모든 기능을 클라우드 환경에서 지원하는 솔루션이라고 보시면 됩니다.

코로나 이전에는 매장 운영에 복잡한 기능을 요구하지 않았어요. 하지만 비대면 환경의 확산과 기술이 빠르게 발전하면서 결제 방식과 상거래 자체가 크게 디지털화되었죠. 예를 들어, 키오스크 도입률만 보더라도 코로나 이전에는 70%도 되지 않았지만, 현재는 통계청 기준 약 98%에 달할 정도로 변화가 있었습니다.

이런 변화 속에서 POS 역시 단순한 하드웨어 기기가 아니라, 운영 전체를 아우르는 플랫폼으로 진화하고 있습니다. 페이히어의 POS는 노트북이나 태블릿 PC만 있으면 누구나 활용할 수 있어, 더 이상 전용 기기가 필수적이지 않게 되었어요.

결국 POS의 본질은 거래를 기록하는 행위이며, 매장의 경영 활동과 직결돼요. 손님 응대, 주문, 결제, 서빙 등 다양한 운영 활동이 POS와 연결되어 있기 때문입니다. 특히 국내 소상공인의 약 30~40%가 1인 매장을 운영하고 있는데, 혼자서 감당해야 하는 업무가 상당히 많습니다. 저희 페이히어는 이런 분들의 업무 부담을 기술로 덜어드리는 것을 목표로 하고 있습니다.

2. 페이히어에는 어떤 구성원들이 모여 있나요?

성식: 저희를 한 마디로 정의하면 “문제 해결의 과정을 즐기는 사람들”입니다.

페이히어에서 풀고 있는 문제는 상당히 복잡합니다. 매장 카테고리만 봐도 카페, 음식점, 네일샵, 병원 등 도·소매 업종이 다양하고, 이 매장들은 매장 안에서만 영업하지 않습니다. 박람회에 참여하거나, 팝업스토어를 열기도 하고, 거리 행사에 나서기도 합니다. 그만큼 매장 운영 과정에서 예상하지 못한 상황과 문제들이 끊임없이 발생하죠.

저희는 이런 문제들을 해결하는 과정 자체에 가치를 두는 구성원들이 모여있어요. 보통 문제는 한 번으로 끝나지 않고 연속적으로 이어져 있어서, 단순히 ‘문제를 해결하는 사람’이 아니라, 해결의 과정에서 성장 경험을 추구하는 사람들이 모여 있는 조직이라고 할 수 있습니다.

3. 페이히어에서 어떤 역할을 맡고 계신가요?

지영: 저는 주로 HR Operation 업무를 담당하고 있어요. 최근에 HRBP 파트와 Operation 파트가 나뉘면서, HR 기획과 운영을 함께 지원하는 형태로 일하고 있어요.

구체적으로는 채용부터 온보딩까지의 프로세스를 맡으면서, 인사 행정 업무도 함께 담당하고 있어요. 내부 구성원과 외부 지원자 모두가 더 나은 경험을 할 수 있도록 프로세스를 개선하고 설계하는 일인데요, 예를 들면 채용 단계에서 어떻게 지원자 경험을 개선할 수 있을지 고민하고, 내부적으로는 구성원들의 성장과 몰입도를 높일 수 있는 방법을 기획해 운영하고 있어요.

성식: 저는 인사 업무를 오래 해 왔지만, 페이히어에서는 ‘페이히어’(페이히어 팀)라는 하나의 거대한 프로덕트를 매니징하는 PO(Product Owner) 역할을 하고 있어요.

페이히어가 빠르게 성장하고 있다 보니 제 역할도 조직의 규모에 따라 변해 오고 있는데요, 예전에는 각 부서와 이야기하며 특정한 이슈들을 해결하는 데 집중했다면, 지금은 가장 작은 조직 단위인 스쿼드에서부터 어떻게 일해야 하는지를 함께 고민하고 있어요. 조직도 하나의 프로덕트처럼 유기적으로 연결되고 일관된 방향성을 가져야 하기 때문에, 고민할 요소들이 참 많아요.

그래서 저는 ‘페이히어’ 라는 수백 명 규모의 프로덕트를 매니징하는 리더라고 볼 수 있어요. 사람은 때로는 제품만큼 논리적으로 설계한 대로 움직이지 않기 때문에, 더 유기적이고 세심한 관리가 필요한 일을 하고 있다고 생각합니다.

4. 아기고래 서비스를 적극적으로 활용하게 된 배경과 그로 인한 변화는 어떻게 되나요?

성식: 아기고래는 저희에게 단순한 슬랙봇을 넘어, 피플 매니징 툴이에요.

처음 아기고래 서비스를 도입하게 된 배경은 인정과 축하 기능 때문이었어요. 원래 생일과 입사 기념일 축하를 모두 제 옆자리에 계신 담당자가 수동으로 하고 있었어요. 인원이 적을 때는 가능했지만 규모가 커지면서 누락이 생기고, 툴이 필요하다 생각했어요.

그 과정에서 처음에는 ‘헤이타코’를 도입하려 했어요. 예전부터 알고 있던 서비스였거든요. 하지만 헤이타코는 한국 회사에서 활용하기에 적합하지 않아 고민하던 차에 아기고래를 알게 되었고, 저희의 상황과 니즈와 잘 맞아 바로 도입하게 되었습니다.

처음 도입했던 2024년 초 당시에는 평범한 슬랙봇이라 생각했었는데, 이제는 슬랙봇 수준을 한참 넘어서 저의 매니징을 위한 툴이 되었습니다. 단순한 기능들에서 벗어나 조직 관리자로서 제가 추구하는 바를 달성하는 데 실질적으로 도움이 되는 도구로 발전했다고 느끼고 있어요.

5. 아기고래를 매니징 툴로 활용하신 경험을 조금 더 이야기해 주세요.

성식: 조직도 프로덕트와 비슷하게, 버그나 오류가 생겼을 때 얼마나 빠르게 인지할 수 있는지가 문제 해결의 시작점이라고 생각해요. 하지만 다른 점은 프로덕트는 버그를 다소 늦게 발견해도 고칠 수 있지만, 사람은 문제가 생겼을 때 제때 액션을 취하지 않으면 겉으로는 문제가 없는 것처럼 보이면서 내재되어 있다가 다른 형태로 다시 나타난다는 점이에요. 그래서 사람에게는 지속적인 관심과 관리가 필요합니다.

하지만 실무와 관리를 동시에 해야하는 스타트업의 리더에게는 신경써야 하는 것이 너무 많아요. 보통 관리가 쉽게 뒷전으로 밀리고, 팀원들은 ‘얘기했는데 들어주지 않았다’, ‘말할 방법이 없었다’, ‘얘기해도 의미가 없었다’ 같은 경험이 쌓이면 결국 퇴사나 돌이킬 수 없는 문제로 이어지기도 합니다. 그렇기 때문에 리더의 역할은 점점 커질 수밖에 없고, 이를 도와주는 도구가 꼭 필요합니다.

사람은 전염성이 있어 집단 전체의 분위기가 지표로 나타나는데요. 실제로 아기고래의 체크인을 통해 운영하는 펄스 서베이 데이터를 보면 특정 개인의 점수가 떨어지기 시작하면 그 집단 구성원들의 점수도 함께 하락해가는 경향이 있습니다. 그 원인은 리더십일 수도 있고 목표나 성과관리 문제일 수도 있지만, 이 사실을 인지할 수 있다면 개선할 수 있습니다.

결국 제가 생각하는 매니징의 출발점은 문제를 인지하는 것입니다. 그런 의미에서 아기고래 서비스는 리더가 조직의 문제를 조기에 파악하고 더 나은 방향으로 관리할 수 있도록 돕는 중요한 도구라고 생각합니다.

6. 아기고래 서비스의 장점은 무엇인가요?

지영: 아기고래는 단순히 귀찮은 일을 챙겨주는 툴이 아니라, 조직 전반의 관리를 효율화할 수 있는 도구라는 것이 큰 강점이라고 생각해요.

예를 들어, 신규 입사자의 경우 초기에는 낯선 환경에 혼자 던져진 느낌일 수 있는데, 아기고래의 환영 메시지가 전달되면 모두가 쉽게 이모지를 달고 축하해줄 수 있어요. 그 덕분에 신규 입사자가 환영받고 있다는 느낌을 확실히 받으면서 자연스럽게 적응할 수 있는 것 같아요. 저 역시 처음 입사했을 때 프로필 카드를 쓰고 팀원분들이 이모지를 달아주셨는데, 따뜻하게 환영받는 경험이 정말 좋았던 기억이 있습니다.

또 최근에는 피플 데이터에 굉장히 진심인 솔루션이라는 걸 느꼈어요. 조직별 펄스 데이터를 꼼꼼히 확인하고, 해석과 방향성까지 제시되는 걸 보면서 덕분에 팀원과 리더가 더 쉽게 소통할 수 있도록 돕는 서비스라고 느낍니다.

게다가 구성원들에게 귀여움으로 다가갈 수 있는 점도 아기고래만의 매력이라고 생각해요. 사실 사람들이 귀여운 것을 보면 꼭 이성적이거나 논리적이지 않아도 호감을 가지잖아요. 아기고래도 캐릭터가 귀엽고 이모티콘도 다양해서 생일 축하나 신규 입사 축하 같은 순간에 더 따뜻하게 다가갈 수 있는 것 같습니다.

7. 아기고래를 추천한다면 어느 회사에 추천하나요?

성식: 아기고래는 혁신과 성장을 동시에 추구하며 성과를 내야 하는 기업들에 특히 잘 맞는 서비스라고 생각합니다. 이런 목표를 가지고 있는 조직, 특히 주로 스타트업은 단순한 매니징을 넘어 퍼포먼스에 대한 매니징이 필요한 조직이거든요. 성과를 제대로 관리하려면 목표를 세우는 데서 끝나선 안되고, ‘사람’이라는 요소를 반드시 함께 봐야 하기에 혁신과 성장을 동시에 추구하며 성과를 내야 하는 기업일수록 아기고래 같은 도구가 필요합니다.

또한 변화가 많고 싱크를 유기적으로 맞춰야 하는 조직에도 적합할 것 같습니다. 변화가 생기면 원래는 그 변화에 대해 설명하고 공유해야 하는데, 바쁘다 보면 이런 얘기를 생략하고 그냥 일하게 되잖아요. 그러면 “이 일을 왜 하는지”에 대한 공감과 이해가 점점 약해지기 마련인데, 아기고래가 이런 부분을 보완해주고, 변화의 이유와 방향성을 구성원들과 함께 맞춰가는 데 큰 도움이 된다고 생각합니다.

8. 아기고래 팀과 자주 소통하시는데, 아기고래 팀은 어떤 팀인가요?

성식: 아기고래 팀은 단순한 공급자가 아니라, 오히려 수요자에 가까운 팀이라고 생각합니다. 보통 공급자는 제품을 제공하고(팔고) 나면 먼저 연락이 잘 오지 않지만, 아기고래 팀은 거기서 끝나지 않고 그 다음 단계를 함께 개선하려고 끊임없이 노력하는 차원에서 공급자보다는 오히려 수요자에 가까운 파트너라고 생각해요. 덕분에 저도 아기고래 팀과 이야기할 때는 늘 “이 다음, 그 다음 단계”를 함께 고민해 의견을 전달드리려고 합니다. 단순히 필요한 기능을 요청하는 게 아니라, “현재 이런 문제가 있으니 이렇게 해야 한다”는 관점에서 이야기를 나누죠. 이런 점이 파트너와 단순한 공급자의 가장 큰 차이라고 생각합니다. 더 솔직해지면, 제 팀원 같다는 생각이 들 정도입니다! (웃음)

지영: 아기고래 팀은 단순히 좋은 서비스를 제공하는 곳이 아니라, 함께 고민하고 성장해 가는 진짜 파트너처럼 느껴집니다. 저는 아기고래 팀이 정말 반응 속도가 빠르다는 점에 늘 놀라요! 이럴 수가 있나 싶을 정도로 연락드리면 정말 1분 안에 답이 오는 것 같아요. 심지어 빠른 데서 그치는 게 아니라, 우리가 왜 그런 요구를 하는지, 그 배경과 맥락까지 더 깊이 고민해 주시는 게 느껴집니다. 때로는 저희가 미처 다 생각하지 못한 부분까지 대신 고민해 주시는 것 같아요. 거의 같은 회사 동료라고 해도 될 만큼 늘 든든한 서포터라고 생각합니다.